Seu time usa up selling e cross selling? Veja por que você está perdendo vendas

up selling e cross selling
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Up selling e cross selling são duas estratégias similares capazes de melhorar os resultados para as empresas e, ao mesmo tempo, favorecer os clientes com uma melhor experiência de compra.

Porém, também podem funcionar apenas como ações de curto prazo e resultado parcial, muito aquém de todo o potencial que oferecem no atendimento.

O que diferencia as empresas que as aplicam de forma eficiente ou com resultado limitado?

Normalmente, as que utilizam esses recursos de forma estratégica têm um resultado muito superior em comparação com as que os usam como ações pontuais, apenas para melhorar as vendas e a quantidade de produtos por operação.

Nesta postagem você vai entender definitivamente o que são essas estratégias e como usá-las em todo o potencial para aumentar as vendas, o relacionamento com os clientes e a satisfação deles. Confira!

A definição de up selling e cross selling

Os conceitos de up selling e cross selling costumam ser confundidos — o que não é para menos, pois são muito parecidos. Então, vamos começar esclarecendo qualquer dúvida que possa existir a respeito, e com exemplos de cada caso.

O termo “up selling” pode ser facilmente entendido se pensarmos em “um upgrade” na venda, ou seja, aumentar o seu valor com uma oferta adicional.

Por exemplo, uma ação de up selling pode ser a de oferecer uma quantidade maior de um produto com o incentivo de um desconto.

Já a cross selling, ou venda cruzada, implica na oferta de um produto complementar, como um jogo de brocas para quem comprou uma furadeira, ou uma sobremesa ao final de um jantar.

Em ambos os casos, as estratégias devem ser usadas como recursos para fortalecer o relacionamento com o cliente, aumentar as vendas, a satisfação e melhorar a experiência de compra e uso, nunca como uma forma de “empurrar um item a mais”.

Além disso, elas não devem ser confundidas com a “venda casada”, que é ilegal no Brasil. Nesse caso, a oferta implica na obrigação de comprar um produto para obter outro, como quando uma financeira quer obrigar o consumidor a contratar um título de capitalização para conceder um empréstimo, por exemplo.

A aplicação prática de up selling e cross selling

Agora que temos as definições claras, vamos entender as estratégias a partir de um exemplo. Imagine um caso no qual uma revendedora de veículos resolva aumentar as vendas com a oferta adicional de um acessório.

No entanto, ela não faz isso com base na necessidade do cliente, e sim para se livrar de um item encalhado no estoque.

É uma ação pontual, que tem resultado imediato, mas que, necessariamente, não atende a uma necessidade específica e identificada do cliente.

Afinal, um produto com baixa rotatividade é um indicativo de que ele oferece baixa atratividade para o consumidor.

Isso não significa que você não possa usar desses recursos nesses casos, apenas que é importante ter consciência de que a compra adicional não reflete uma preferência do cliente.

Feita essa observação, também é importante mencionar que o up selling e o cross selling são eficientes para empresas que trabalham com venda interna, lojas online, pontos de venda e as mais diversas formas de comercializar produtos e serviços. O que muda é a forma de aplicar essas estratégias.

Por exemplo, uma loja de ecommerce pode enviar mensagens automáticas para ofertar produtos adicionais, enquanto uma empresa com equipes de venda que visitam os clientes precisa capacitar seus vendedores para fazer a oferta pessoalmente.

Em todos os casos, algumas regras são indispensáveis. São elas:

  • ofereça produtos dentro do contexto: ofertas adicionais devem ser complementares e coerentes;
  • considere o perfil do cliente: o mesmo ocorre em relação às necessidades de cada comprador;
  • use dados: informações sobre o histórico de compra e o comportamento do consumidor são cruciais para planejar ações eficientes.

De forma geral, a aplicação dessas estratégias depende de sensibilidade e atenção com o cliente, como qualquer outra ação comercial.

Se elas forem pensadas em termos de garantir o sucesso do consumidor com a utilização do produto, vão melhorar a imagem do comprador em relação à empresa, fortalecer o relacionamento, a preferência de compra e o nível de satisfação dos clientes.

De outro lado, se forem usadas de forma mecânica, podem até gerar antipatia ou apatia no consumidor, ou seja, ele pode achar que o único objetivo é vender algo a mais para ele ou simplesmente não dar atenção à oferta.

A aplicação estratégica de up selling e cross selling

Quando as ações de up selling e cross selling são aplicadas com base em um planejamento, de forma mais estratégica, os resultados se mostram significativamente superiores. Para que isso seja possível, vamos adicionar outro conceito: o share of wallet.

Basicamente, ele se resume à parcela do orçamento do cliente destinada a sua empresa, ou seja, o percentual que ele consome do total que ele gasta com determinado estabelecimento para um produto.

Por exemplo, um escritório de contabilidade que gasta 100 caixas de papel por mês, e compra metade disso com cada fornecedor, tem um share of wallet de 50% com cada um deles.

Melhorar o share of wallet implica em acompanhar o desempenho e a participação nas compras de cada cliente, entender o que pode fazer com que ele compre mais de você, elaborar ações para ofertar esse valor superior e, ao final, usar up selling e cross selling para dar o “cheque mate”, ou seja, estimular a ação de compra no momento da venda para obter um resultado superior.

Essa abordagem pode parecer complexa, mas é muito funcional para empresas que mantêm uma carteira de clientes com compra regular.

Se eles precisam repor periodicamente o produto, o vendedor pode programar sua estratégia mensalmente de forma individual. Ele pode pensar o que deve fazer para estimular a compra em cada comprador.

Para iniciar uma abordagem como essa, a empresa pode orientar a equipe a começar com os clientes de maior potencial e depois expandir de forma gradual para toda a carteira.

Além de permitir um aprendizado sobre a estratégia, não gera um volume de trabalho inviável.

Para concluir, é fundamental mencionar que up selling e cross selling dependem diretamente de metas.

Se você apenas sugerir à equipe que ofereça produtos adicionais ou lance uma campanha de up selling, com descontos para compras maiores, não terá um controle total sobre o resultado que é gerado, mas se determinar metas e as acompanhar, você consegue uma medida precisa dos efeitos dessas ações.

Pensando nisso, separamos uma leitura complementar para ajudar você com essas metas. Confira o post “Metodologia OKR: saiba como criar nos setores da empresa” e saiba mais.

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