Técnicas de rapport em vendas: como criar conexão com o cliente de forma eficaz?

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Para entender facilmente sobre as técnicas de rapport, pense nas pessoas com as quais você tem mais afinidade. Naturalmente, o nível de confiança que você tem nelas é maior que com um completo desconhecido. Mas seria apenas porque você já as conhece?

Segundo a ciência é um pouco mais que isso. Nosso cérebro segue a tendência de estabelecer uma relação de confiança com quem se parece conosco. Ao mesmo tempo, ele nos coloca numa posição defensiva com quem diverge o tempo todo e age de modo muito diferente.

O incrível é que ele identifica semelhanças sutis: considera o tom de voz, a velocidade da fala, os gestos, posição do corpo e vários outros detalhes. É com base nessa teoria e na observação do modo como negociadores hábeis a usavam, mesmo sem consciência dela, que as técnicas de rapport foram desenvolvidas. Por isso, elas são muito eficientes em qualquer negociação ou relacionamento. Continue a leitura para saber mais sobre o assunto!

O que são técnicas de rapport?

O rapport se trata do uso de técnicas de comunicação verbal e gestual de modo a estabelecer uma profunda relação de confiança com o seu interlocutor.

Nesse processo, é construída uma relação harmônica e sincronizada que favorece com que a pessoa com a qual interagimos fique mais receptiva, absorva as informações com mais facilidade, atenção e interesse, em uma atmosfera de positividade e de modo genuíno. Isso significa que as técnicas de rapport funcionam quando existe um interesse real de estabelecer uma conexão de confiança.

Ou seja, esse não é um processo frio e calculista, mas resultado de um interesse sincero pelo outro que, com as técnicas certas, são interpretados com facilidade e emoção. É muito mais que técnica e simpatia, é uma ligação autêntica e produtiva para os negócios e para a vida.

Vejamos um exemplo da diferença entre a simples simpatia e a profunda empatia que observamos no rapport. Desse modo, vamos esclarecer o conceito em definitivo para você. Digamos que um cliente procurou a empresa para fazer uma reclamação.

Ele está indignado com um problema que considera grave, como um prazo de entrega vencido, um produto com defeito ou até mesmo por implicância dele. Independentemente de estar certo em sua manifestação, ele está alterado, nervoso, chegando a ser mal-educado.

Qual seria uma reação simpática? Agir com calma, paciência e um sorriso, esperando que o cliente se acalme depois de desabafar. Mas isso parece uma resposta coerente com a forma que o cliente age? Certamente não, pois ela é oposta. O modo de agir que faz com que você se pareça com o cliente deve ser se indignar com o problema dele com a mesma intensidade dele.

Ao fazer isso, você demonstra que está tão preocupado quanto ele e passa uma confiança maior de que vai se dedicar em resolver a situação. Desse ponto de vista, você precisa ter paciência com o cliente, não com uma situação que o incomoda.

Quais as boas práticas do rapport?

O exemplo do tópico acima demonstra um modo de estabelecer o rapport, mas ainda precisamos conhecer as técnicas para saber os detalhes importantes para criar a confiança e vender um valor superior.

Em outras palavras, não é apenas o fato de se preocupar com o mesmo problema que o cliente que cria o rapport. A forma como você faz isso — as técnicas que aplica — faz toda a diferença na intensidade da confiança estabelecida. Sendo assim, vamos conhecê-las!

Postura gestual

Considerando que o rapport não é apenas uma atitude ou algo manifestado pela palavra, é preciso enviar sinais sutis, que indiquem semelhança. Para entender bem esse aspecto, observe um casal de namorados apaixonados. Vai notar que eles posicionam o corpo sempre na direção um do outro, como que sugerindo uma aproximação.

Ao mesmo tempo, eles reagem de modo muito parecido. Se um deles cruzar as pernas, é provável que o outro o faça logo em seguida, por exemplo. Esses são sinais de conexão entre eles. Por isso, uma das técnicas do rapport é manter a mesma postura, como forma de enviar sinais sutis de semelhança.

Espelhamento

A técnica de espelhamento consiste na observação do interlocutor e na repetição dos movimentos dele. Não significa que você deve imitá-lo. Uma reação imediata e idêntica vai parecer falsa e poderá até ser interpretada de modo negativo, como pouco caso. A verdade é que ao reagimos naturalmente, com o treinamento certo e a prática, podemos dominar essas reações.

Por isso, você pode esperar alguns segundos antes de repetir um movimento. Se preferir, pode adotar o espelhamento cruzado e responder com os braços a um movimento de pernas do seu interlocutor. Depois de um tempo repetindo as mesmas atitudes, é o momento de testar se a conexão foi estabelecida. Para isso, é só tomar a dianteira e fazer você um movimento diferente. Se ele repetir, o processo funcionou.

Tom de voz

Mas não são apenas os gestos que importam. A mesma técnica de espelhamento deve ser aplicada no tom e na velocidade da voz. No caso do nosso exemplo do cliente irritado, é bem provável que ele fale alto e rápido. Mesmo que a resposta seja a que ele espera, mas em tom mais baixo e lento, não vai produzir o mesmo efeito.

Note que cada uma dessas técnicas é sutil. Elas são percebidas pelo cérebro sem que o seu interlocutor perceba o processo — a não ser que ele conheça a técnica —, mas elas são muito mais fortes quando aplicadas juntas.

Teste e observação

Como comentamos, essas técnicas foram observadas em vários negociadores hábeis. Eles as aplicavam de forma intuitiva e pela observação de que faziam diferença. Ou seja, muito antes de estudos mais aprofundados, eles já buscavam formas de manifestar semelhanças, de gestos parecidos, até se dizer torcedor do mesmo time de futebol — o que pode ser bastante arriscado, se não for verdade.

Testar e observar a forma como as pessoas reagem ao espelhamento, a mudança de voz, a uma atitude coerente e empática, é o melhor modo de se aprimorar na técnica. Aliás, especialmente no começo, não deduza que, por exemplo, um cliente que se posiciona com o corpo pra trás, na direção oposta que você se encontra, demonstra distanciamento.

Na maioria das vezes esse é realmente um sinal de resistência, mas pode ser que uma dor insuportável nas costas o force a essa postura. É por isso que, além de buscar capacitação, você precisa testar e observar cada detalhe. Com o tempo e a experiência, vai ficar cada vez mais fácil de identificar se as técnicas de rapport estão funcionando.

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