Veja como fazer um pós-venda eficaz para a realidade de uma PME

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No Brasil, muitos empreendedores entendem de maneira equivocada que a venda tem seu fim imediatamente após o pagamento. A verdade é que temos um problema cultural, porque uma das coisas mais importantes para uma Pequena ou Média Empresa (PME) é a fidelização do cliente por meio do pós-venda.

Estamos falando de um processo que não deve ser negligenciado nunca, pois, quando ele é bem executado, potencializa tanto o aumento das vendas quanto a fidelização do consumidor, tornando-os verdadeiros clientes promotores da sua marca.

Neste conteúdo apresentamos os principais passos e boas práticas para uma PME implementar um pós-venda eficiente. Continue a leitura e confira!

Como fazer um pós-venda eficaz?

Antes de mais nada, é preciso separar os momentos do pós-venda e quem faz essa tarefa na empresa. A primeira coisa é saber se a venda foi bem concluída, se as entregas aconteceram com sucesso e dentro do prazo, sobre a emissão da nota fiscal etc.

Após isso, é necessário checar se o produto está funcionando, se está sendo usado e se o cliente precisa de algum tipo de ajuda ou de informações.

Por fim, o terceiro passo deve ser o foco comercial, ou seja, transformar a compra em caso de mercado, pedir indicação de outros compradores e preparar uma nova abordagem de vendas para cross selling, recompra ou upgrade.

Ao longo de todo esse processo o marketing deve trabalhar com o envio de conteúdos, informações sobre outros itens e casos sobre como outras empresas já utilizaram o mesmo produto, por exemplo.

De quem é a responsabilidade sobre a venda?

Todos os setores de uma empresa são responsáveis pelas vendas. Isso, porque uma nota fiscal errada pode desgastar a relação com o comprador; mesmo que terceirizada, uma entrega consegue gerar estresse e pode impedir uma nova compra; um mal atendimento pode desagradar o usuário; entre outras situações.

Em outras palavras, o produto não se limita a ele mesmo, todo o entorno tem potencial para ajudar ou para atrapalhar. É errado pensar algo como: “mas o produto é bom e a entrega é terceirizada”, ou, ainda, “quem tem contato com o cliente é só o vendedor”. É preciso ter em mente que absolutamente todos os pontos de contato são capazes de colaborar ou de prejudicar a imagem de uma marca.

Quais as boas práticas para implementar um pós-venda?

Uma boa estratégia de ações depois das vendas vai muito além de simplesmente atender o cliente sempre que ele entrar em contato ou estiver presente. É importante pensar em algumas práticas que reforcem essa estratégia como um todo e encantem o consumidor.

Para auxiliar com isso, listamos as principais dicas para elaborar uma eficiente estratégia de pós-venda e melhorar todo esse processo em seu empreendimento.

Envie e-mails de avaliação da experiência de compra ou serviços

Quando o assunto é pós-venda, o e-mail se sobressai como uma opção bastante eficaz. Além de demandar pouco investimento, trata-se de uma mensagem muito conveniente para as pessoas, uma vez que elas poderão abrí-la na hora em que tiverem um tempo livre.

Entre diversas vantagens que o e-mail oferece para a prática do pós-venda, você tem a chance de pedir uma avaliação do atendimento e da experiência de compra, além de conseguir passar os contatos da marca, caso o consumidor queira esclarecer suas dúvidas ou fazer uma troca, por exemplo.

Divulgue novidades pelo WhatsApp e/ou pelo e-mail marketing

Hoje em dia, inúmeras pessoas utilizam o aplicativo de mensagens instantâneas — o WhatsApp — até mesmo como ferramenta de trabalho. Até porque, a maioria da população está o tempo todo conectada e, no dia a dia corrido e atarefado, entre uma demanda e outra, acabam checando o aplicativo.

Portanto informar sobre alguma novidade do seu negócio ou enviar uma promoção são práticas geralmente muito bem aceitas. Agora, o que jamais pode ser feito, de maneira alguma, é mandar conteúdo irrelevante para o seu cliente pelo WhatsApp.

Procure preservar uma relação próxima, se apresente, pergunte à pessoa se ela gostaria de manter esse canal de comunicação e sempre a deixe à vontade para se retirar do grupo, caso ela não esteja interessada em receber as novidades em seu smartphone.

Informe o cliente sobre lançamentos e sugestões

Uma ação de pós-venda bem executada exige que a PME mantenha contato constante com o seu cliente. Isso significa que é fundamental oferecer continuamente mais opções de compra ou serviços em função dos interesses dele.

Lançou um novo produto alinhado às preferências do cliente? Informe-o. Está dando desconto em produtos ou serviços complementares? Faça uma ligação, envie um e-mail marketing ou mande uma mensagem pelo WhatsApp.

Outra boa sugestão é calcular o tempo médio de consumo do produto que a pessoa comprou e, no momento certo, oferecer promoções para que ela faça uma nova compra de reposição.

Crie um programa de fidelidade

Além de produtos de qualidade, um excelente atendimento e entregas que atendam às expectativas, ofereça benefícios extras aos seus clientes. Se até aqui você seguiu essas etapas, é sinal de que já deve conhecê-los muito bem. Por isso, aproveite para informar sobre ofertas especiais e descontos em produtos e serviços que sejam do seu interesse.

A ideia é valorizar aqueles que já são fiéis e fazer com que todos eles queiram continuar comprando com você. Por meio de parcerias com outras empresas, por exemplo, é possível criar um clube de vantagens, com descontos na aquisição de outros produtos e serviços que tenham alguma relação com o seu negócio.

Além disso, vale destacar que cupons de descontos exclusivos também são excelentes meios de incentivar mais compras e fidelizar clientes.

Por fim, ressaltamos que o pós-venda é uma grande oportunidade de aprender com o cliente para que as PMEs tenham chance de evoluir, diferenciar suas entregas e ficar um passo à frente da concorrência. Afinal, a fidelização deve ser uma meta para merecer sua indicação por parte do consumidor e, assim, vender mais.

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