O que pode ser melhorado no seu relacionamento com o cliente?

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Você sabia que, independentemente do porte, todas as empresas deveriam preparar os times de marketing e vendas para otimizarem o relacionamento com o cliente por meio de modelos práticos de gestão?

Afinal, por mais financeiramente sadias que sejam, chega uma hora em que, para se alçarem a patamares mais altos, as empresas necessitam investir para vender mais e melhor.

Por isso, sem mais delongas, acompanhe o post e prepare-se para crescer ainda mais no mercado!

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

Para começo de conversa, não basta se mostrar disponível apenas no fechamento da venda. É preciso ter empatia e conhecer as necessidades de cada cliente, bem como o respectivo grau de satisfação pós-venda.

Com isso em mente, veja seis iniciativas que conduzem a uma experiência de compra ideal:

1. Treine a equipe adequadamente

Mais do que oferecer cursos, é necessário formar um capital de conhecimento que se perpetue na empresa, por meio de boas práticas e diversos modelos de atuação.

Os membros do corpo de vendas devem se sentir como “embaixadores”, responsáveis por difundir seu propósito e construir um bom relacionamento com o cliente.

Na prática, profissionais treinados e capacitados “vestem a camisa”, por meio de uma postura e linguagem adequadas à identidade empresarial.

Aos olhos dos clientes, o propósito da empresa aparece como o valor da marca, permitindo que se identifiquem e, consequentemente, criem uma conexão emocional com a mesma.

2. Estude os perfis dos consumidores

Conhecer o cliente é muito mais do que chamá-lo pelo nome. Deve-se ir além da faixa etária, gênero, profissão e renda média. É importante considerar, também, quais são seus hábitos (pessoais e de compras), comportamentos e preferências.

O conceito de persona, ajuda a definir o perfil do público, ao descrever as características pessoais, como medo, desejos, atividades que realiza entre outras. Para traçar os perfis, é preciso analisar os dados, obtidos por meio de questionários aprofundados, e encontrar as características em comum.

Uma vez definidos, os perfis devem ser conhecidos pelas equipes de marketing e vendas. Afinal, como representam os consumidores ideais, eles facilitam na hora de oferecer soluções adequadas às suas necessidades.

3. Use vários canais de comunicação

Independentemente da maneira de se comunicar, é preciso dar atenção ao cliente, identificando suas necessidades e, ao mesmo tempo, vislumbrando a melhor estratégia para resolvê-las. Confira como devem ser as principais vias de abordagem:

3.1. Ligações

Em ligações telefônicas, bem como chamadas via Skype, WhatsApp e Google Hangouts, a duração do contato deve ser de acordo com a disponibilidade do cliente.

Idosos, por exemplo, exigem mais atenção até terem as dúvidas esclarecidas e, principalmente, sentirem confiança no vendedor.

Já os mais jovens precisam que o vendedor compreenda o que necessitam e ofereça a solução sem demora. Muitas vezes, pode ser preciso retornar em um momento mais propício, respeitando as orientações dadas pelos próprios clientes.

3.2. Redes sociais

Em relação às redes sociais, estar presente é mais do que ter e alimentar (ainda que com conteúdo útil e relevante) um ou mais perfis corporativos.

Hoje em dia, esta é uma das maneiras mais usadas pelos clientes para se comunicarem com a empresa. Por isso, deve-se tirar proveito do fato de o interessado ter se disposto a iniciar um contato e respondê-lo prontamente, sem repassar a pergunta ou indicar um site que responda.

Vale ressaltar a importância de nunca deixar um comentário sem resposta. Mesmo que seja “descabido”, mostre que a empresa tem espírito esportivo e sabe sair de qualquer situação com atenção e respeito.

3.3. SMS e mensagens instantâneas

As mensagens de texto servem para enviar lembretes; atualizações sobre o status de pedidos; códigos de barras; cupons de desconto, entre outros, sem incomodar.

Já os aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, além da mesma finalidade dos SMS, possibilitam que o cliente interaja em tempo real, caso deseje. É mais uma forma de atender o cliente como e onde ele quiser.

3.4. E-mails

Outra opção de comunicação que não incomoda, já que o cliente o lê quando lhe convier. Para funcionar, é importante que o e-mail seja relevante e traga informações realmente úteis.

No texto, deve-se deixar claro que a mensagem pode ser respondida, estimulando a interação e mostrando que existe uma pessoa — e não um robô — por trás do envio.

3.5. Chat online

Disponível no site da empresa, este recurso mostra ao operador qual página o usuário está a mais tempo, revelando seu interesse. Com isso, pode-se exibir a janela do chat e perguntar se necessita de alguma ajuda.

Para facilitar a comunicação com um número alto de internautas, existem os chatbots ­— softwares de interação que respondem uma série de dúvidas de maneira automatizada, mas sem parecer um robô.

3.6. Notificações push

Trata-se de avisos que aparecem nos navegadores, questionando se há interesse em receber o envio de determinados materiais.

Com isso, apenas os usuários que estiverem interessados nos produtos da empresa recebem seus conteúdos e, assim, são conduzidos ao fechamento do negócio.

4. Ouça os feedbacks e faça melhorias

É importante procurar os clientes no pós-venda e perguntar sobre sua satisfação para com o produto e/ou serviço adquirido. Conhecer as opiniões é uma das maneiras mais eficazes para descobrir onde a empresa pode melhorar.

Assim, uma vez identificadas as deficiências, a equipe deve ser reunida e discutir de que maneira saná-las.

Após colocar os ajustes em prática, deve-se observar se o problema deixou de ser mencionado nos contatos feitos para obtenção de feedbacks futuros.

5. Não se esqueça de dar retornos

Mesmo que seja uma negativa ­— como um telefonema para confirmar que um produto está em falta no estoque ­—, dar retornos para os consumidores gera a impressão de que estão tratando com uma empresa séria e comprometida.

Além de não deixá-los sem respostas, caso exista alguma alternativa viável e que satisfaça suas necessidades, esta deve ser apontada pelo vendedor.

Já se o contato for prejudicado por problemas técnicos, sendo interrompido antes de ter sido concluído, deve-se retomá-lo, desculpar-se e dar prosseguimento à conversa.

6. Beneficie os clientes fiéis

É muito importante que a equipe faça questão de deixar claro para os clientes o quanto eles são especiais.

Como forma de agradecimento, invista em vantagens que premiem os consumidores assíduos. Descontos nas próximas compras ou privilégios de qualquer espécie são bem-vistos.

Para que a experiência de compra seja agradável, a empresa deve cumprir o prometido com o mínimo de burocracia. Mas, mais do que isso, deve superar expectativas e buscar maneiras de criar conexões emocionais com os clientes.

Ao sentirem que, ao consumirem seus produtos e/ou serviços estão aderindo um propósito ou estilo de vida, os gastos tendem a serem maiores.

Fora isso, clientes conectados transformam-se em porta-vozes, promovendo o valioso boca a boca.

Como bons relacionamentos com os clientes impactam nos resultados da empresa?

O impacto é sentido no aumento da lucratividade. Um bom relacionamento com o cliente afeta os resultados da empresa, pois leva a mais oportunidades de vendas e, consequentemente, a mais negócios fechados.

Ao mesmo tempo, graças ao trabalho de vendedores bem treinados e cientes de suas funções, os quais não precisam ser supervisionados em tempo integral, o gestor tem mais tempo para administrar outras demandas e projetos corporativos.

Como melhorias nos relacionamentos refletem no modo como a empresa é vista no mercado?

Uma experiência de compra completa e satisfatória ajuda a aumentar o engajamento do público-alvo, refletindo na maneira como a empresa é vista no mercado. Em vez de apenas segui-la nas redes sociais, por exemplo, os consumidores passam a indicá-la!

Agora que você conhece algumas das melhores técnicas para otimizar o relacionamento com o cliente —  do atendimento anterior à venda ao suporte prestado posteriormente — e, consequentemente, aumentar a rentabilidade da sua empresa, aproveite para nos seguir no Facebook e no Youtube e tenha acesso a informações valiosas como as desse post!

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