O que é customer success e como implementar na sua PME?

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No cenário econômico atual, cheio de riscos, as empresas de SaaS (Software vendido como serviço) viram-se obrigadas a criar estratégias para atender as suas demandas de forma diversificada. Uma delas é o Customer Success (CS, ou Sucesso do Cliente). Você já a conhece?

Para um cliente não deixar de pagar por um serviço ou produto rotineiro (programas por assinatura, venda recorrente, suprimentos etc), é preciso que ele se sinta bastante satisfeito, de modo geral. Isso, porém, não depende apenas do produto em si, mas de toda a experiência que o cliente tem com a empresa. O profissional de Customer Success surge, então, como um gestor especializado desse relacionamento.

Ou seja, as empresas começam a entender e se responsabilizar por todo o processo, e param com alegações como “a logística é terceirizada”, “meu financeiro é desligado, emite cobrança errada”.

Ficou interessado? Neste post, falaremos mais sobre essa estratégia e as vantagens de se ter um bom setor de CS na sua empresa. Continue lendo para conferir!

As vantagens e desvantagens de ter um bom setor de Sucesso do Cliente na empresa

A seguir, destacaremos as suas principais vantagens e desvantagens:

Gera maior engajamento do cliente

Apesar de ser um termo novo, o Customer Success tem um objetivo antigo: compreender o cliente e todos os envolvidos no processo de decidir comprar ou utilizar algo. Além disso, também foca em entender as características da comunicação entre cliente e empresa, a fim de evitar ruídos.

Dessa forma, é possível mapear o processo de decisão e interação do cliente e determinar ações e políticas objetivas para aproveitar o melhor do mercado consumidor. Em outras palavras, a empresa pode se preparar para atender e responder muito bem ao cliente, com um mindset direcionado a abraçar problemas (e, obviamente, evitá-los), sempre mirando em criar uma experiência muito favorável.

Aumenta a retenção

O que fará os seus olhos brilharem é conhecer o resultado final desejado pelos clientes e ser capaz de acompanhar isso por meio de métricas, como as taxas de resposta aos cold mails. Em outras palavras, os clientes alcançam os resultados esperados não apenas por meio da solução da empresa, mas por meio das suas interações com ela.

O foco do negócio, como um todo, deve passar sempre pelo sucesso dessa relação, não deixando de lado os primeiros contatos que aconteceram em vendas e no marketing. E o Customer Success tem uma função de antecipar essas interações, não permitindo que os consumidores tenham uma péssima experiência com a organização.

Dessa forma, é possível antecipar e planejar eventos, além de fiscalizar os resultados a tempo de agir antes que haja um erro em algum processo. Afinal, se a sua equipe se antecipa aos erros do cliente, impedindo que ele perca dinheiro e assegurando que só obtenha vantagens da sua solução, não haverá reclamações do atendimento.

Possibilita a coleta ativa de feedbacks

Mesmo que de forma involuntária, os clientes enviam feedbacks diários para o Customer Success. Esses insights são muito importantes para o desenvolvimento da organização como um todo — por isso, inclusive, sempre devem ser registrados, analisados e compartilhados.

Se o cliente criticou ou elogiou as estratégias de marketing, os vendedores, o processo de vendas, ou qualquer outra função específica, tudo isso pode ser utilizado para a constante evolução. Quanto mais críticas houver, mais é possível perceber o que precisa ser melhorado; e quanto maior for o número de elogios, mais você saberá que está no caminho certo.

Requer conhecimento extensivo

As equipes de vendas terceirizadas podem desenvolver uma base sólida de conhecimento sobre seus produtos e serviços. Essa base, porém, ainda é muito focada: diz respeito a recursos e benefícios.

O Sucesso do Cliente requer mais conhecimento do que isso. É preciso ter, pelo menos, um know-how superficial de implementação, integração, treinamento, uso de produtos, expansão — além de estar envolvidos em vendas cruzadas e upselling. 

Profissionais desse setor não são, necessariamente, especialistas em nenhuma dessas áreas. A sua empresa ainda precisa ter uma equipe de implementação, suporte técnico e assim por diante. Mesmo assim, sua equipe de Customer Sucess é a linha de frente para quase todas as interações com o cliente. E garantir esse sucesso requer uma enorme quantidade de conhecimento.

Exige um ajuste cultural

Os gerentes de CS precisam ter uma compreensão clara desse paradigma cultural. E não apenas isso — eles também devem ser capazes de se adaptar à cultura dos clientes que servem. Algo que não é tão simples para profissionais terceirizados desse setor, que não estão imersos na realidade da empresa. 

Você também pode acabar não tendo voz na contratação dos agentes, ou não levar em conta certas questões culturais ao escolher quem estará envolvido no programa de Customer Sucess. Avaliar o ajuste cultural é difícil, e embora possa parecer que não enfatizar a sua cultura corporativa vai ajudá-lo a executar um programa melhor, os efeitos disso são claros a longo prazo. E não são positivos.

A importância do NPS para os resultados do negócio

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que também tem o objetivo de medir a satisfação e lealdade dos clientes com a organização. Empresas de todos os portes e lugares do mundo a utilizam, por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas feitas com seus consumidores.

Ele é amplamente utilizado em todo o mundo e oferece vantagens importantes, como a possibilidade de interferir no planejamento geral da empresa, coletar dados de forma simples e analisá-los com eficiência e a longo prazo. Além disso, ele poder ser adotado por organizações de qualquer tamanho ou ramo.

As principais ferramentas voltadas para o Customer Success

Com o avanço da tecnologia e do próprio setor de CS, existem hoje várias ferramentas que servem como poderosas aliadas para esses profissionais. Vejamos, então, as principais delas.

SenseData

Desenvolvida no Brasil, essa ferramenta é um indicador que projeta o comportamento dos clientes, permitindo a priorização de ações e análises. Além disso, ele auxilia empresas de recorrência e assinatura a construir um melhor relacionamento com seus clientes.

O SenseData dispõe um bom número de funções se comparada aos seus principais concorrentes, aumentar a possibilidade de o gestor participar, de perto, do desenvolvimento da sua pequena ou média empresa.

Gainsight

Essa ferramenta auxilia as organizações a se desenvolver mais rapidamente, diminuindo a rotatividade, maximizando o volume de vendas e aumentando a defesa dos clientes. Para isso, ela fornece uma visão mais ampla do público e estimula a retenção em todo o setor de Sucesso do Cliente, Marketing, Vendas, executivos e Gestão de Produtos.

Sem dúvida, uma solução muito completa em relação às suas funcionalidades, podendo ainda ser customizada de acordo com as demandas de cada operação executada.

Zapier

O Zapier é um sistema integrador de softwares e aplicativos. Basicamente, ele une centenas dos principais sistemas do mercado em uma só plataforma. Por exemplo: se você utiliza um aplicativo de Todoist (gerenciamento de tarefas), pode conectá-lo ao seu e-mail usando o Zapier. Assim, é possível definir que todos os e-mails que forem marcados com a tag “tarefa” sejam adicionados de forma automática à sua Todoist.

Slack

Esta é, certamente, a ferramenta de trabalho colaborativo e de comunicação mais famosa hoje, especialmente por organizações de tecnologia. Trata-se de uma plataforma de comunicação interna bem ampla e com funções que lembram um chat (realizando chamadas em vídeo, por exemplo), só que com maior interação entre os participantes e facilidade para compartilhar os mais diversos tipos de arquivos, além de comandos ágeis.

Enfim, como vimos, o Customer Success ou sucesso do cliente é um setor fundamental para o crescimento de uma empresa, seja qual for o seu tamanho ou o modelo de negócios. Afinal, diante de um mercado tão competitivo, investir e apostar em ferramentas que organizem melhor o setor de atendimento e suporte ao cliente é essencial para conseguir cumprir metas e resultados!

Então, o que você achou da leitura? Agora que já sabe como é importante implementar o CS, que tal compartilhar este artigo nas redes sociais e ajudar também os seus amigos a conhecer as vantagens dessa estratégia?

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