7 dicas incríveis para melhorar a experiência do consumidor

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Você já ouviu falar sobre customer experience ou, como também é conhecido, experiência do consumidor? Pois bem, trata-se da forma como o cliente percebe e vivencia (interage) com uma determinada marca em termos físicos, emocionais e racionais.

Essa percepção é desenvolvida com base em diversos aspectos do contato que o cliente faz com a empresa, que incluem, por exemplo, o ponto de venda, as redes sociais, o atendimento, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos e até mesmo o suporte do pós-vendas.

Por isso, neste conteúdo mostraremos as melhores práticas para você proporcionar uma experiência do consumidor inesquecível em seu negócio. Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe a leitura do artigo para conferir!

1. Conheça bem o seu cliente

Por mais óbvia que essa dica pareça, é uma das questões mais ignoradas por empresas de diversos portes e setores. Deixar de coletar dados sobre o público do negócio reduz as chances de proporcionar uma experiência agradável.

Sendo assim, procure por maneiras de nutrir seu banco de dados para conhecer o perfil das pessoas que se interessam por sua marca. Por exemplo, você pode enviar e-mails para ou disponibilizar uma área do cliente para validar informações ou, até mesmo, oferecer benefícios e promoções mediante um cadastro no PDV.

“Na minha vivência de mercado percebo que a grande maioria das pequenas e médias empresas não conhecem de fato seus consumidores. Todas as empresas alegam prontamente (e erroneamente) que conhecem e o descrevem de forma genérica” segundo o especialista em competitividade de mercado Ricardo Rossetto – CEO Working Better

Ainda segundo o especialista existem várias formas simples de entender mais sobre o consumidor, busque dados de dentro da empresa como analisar os principais compradores, histórico de compras, telefonar e entender por que cliente não fecharam uma compra, ficar na loja ou acompanhar seu vendedor nas visitas aos clientes.

Pesquisas de satisfação também são ótimas para definir perfis e projetar demandas de mercado. Lembre-se: conhecer seu nicho é fundamental para criar estratégias que proporcionem um atendimento mais efetivo e segmentado.

2. Invista em um CRM

Quando um cliente entra em contato com sua marca, deve ter uma experiência única. Com um bom CRM — sigla do inglês Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente —, essa tarefa pode ser realizada com muito mais eficiência e precisão.

Um software CRM permite que você compreenda quais são as falhas nas etapas do funil de vendas ou no atendimento, com a finalidade de buscar melhorias para gerar uma experiência do consumidor muito mais positiva. Um de seus principais objetivos é automatizar os processos com base em ações realizadas pelos próprios clientes.

Desse modo, você guia os seus consumidores por meio de uma jornada de compra e, ainda, oferece o produto ou serviço no momento exato em que ele está pronto para consumi-lo.

3. Foque no bom atendimento

Você já entrou em um estabelecimento e foi mal atendido? Se sim, agora imagine como seus clientes se sentiriam se tivessem a mesma impressão de seus colaboradores.

Para evitar esse tipo de situação trágica, comece a investir esforços e recursos na qualidade do atendimento oferecido. Oriente os seus vendedores e os treine para serem atenciosos e proativos para solucionarem os problemas dos clientes, sejam dúvidas, trocas ou reclamações.

Quando um profissional de vendas ou atendimento se mostra interessado e disposto a atender bem — em vez de simplesmente pensar em aumentar as vendas —, sempre levando em conta a cumplicidade e honestidade, os consumidores sentem que estão tendo uma experiência de compra mais satisfatória, o que aumenta as chances de comprarem novamente ou até indicarem sua marca a outras pessoas.

Faça uma revisão das políticas da empresa que impactam o atendimento bem como os processos (etapas/tarefas), você evitar diversas situações que só atrapalham, como pedir muitos dados para o cliente, fazê-lo esperar ou passar informações vagas e deixá-lo confuso.

4. Aposte na inovação

Na era da informação digitalizada, a experiência do consumidor deve envolver tecnologia e inovação. Há uma série de exemplos que comprovam essa teoria, como quiosques interativos.

Esse tipo de ferramenta pode atuar como um complemento do processo de autoatendimento ou checkout. Já que estamos lidando com um público cada vez mais conectado, a inovação se mostra como uma alternativa excelente para proporcionar uma experiência interativa e diferenciada, que pode agradar uma boa parcela de sua audiência.

Quando o assunto é inovação no ponto de venda, é importante lembrar que, embora a tecnologia facilite a maioria dos processos nas empresas, não há uma fórmula universal que funcione para todos os negócios. É preciso considerar o perfil de seus clientes para oferecer aquilo que possa melhor atendê-lo.

A dica é: jamais invista em tecnologia de maneira forçada. O recurso, ferramenta ou mecanismo deve ter como principal finalidade melhorar a experiência do consumidor.

5. Treine a equipe

Programas de capacitação e cursos devem ser oferecidos para seus funcionários, com a finalidade de que sua equipe esteja devidamente informada sobre os assuntos pertinentes ao segmento, como produtos, insumos, problemas comuns, entre outras questões.

Além disso, invista em programas personalizados e conte com o auxílio de um consultor especializado. Esse profissional vai desenvolver um trabalho mais focado e preciso no que sua empresa necessita para conhecer melhor os clientes, os colaboradores e o próprio estabelecimento. Lembre-se: uma equipe bem treinada vai muito além de um PDV bonito e organizado e de vendas aumentadas.

6. Ofereça vários canais de atendimento

Disponibilizar diversos canais de contato é uma das maneiras mais efetivas de se consolidar no mercado. O que queremos dizer é que, em tempos de redes sociais e informação digitalizada, manter apenas um estabelecimento físico e uma única central de atendimento não é mais o suficiente para suprir as novas demandas.

Procure por alternativas compatíveis com o seu negócio, como:

  • mídias sociais;
  • aplicativos mobile;
  • chatbots;
  • WhatsApp;
  • telefone;
  • presencial.

A cada dia novas opções surgem para estreitar o vínculo entre clientes e marcas, e é muito importante estar por dentro dessas novidades.

O fato é que a tecnologia evolui rápido e, para acompanhar essas mudanças, o modo como nos relacionamentos também segue um movimento acelerado. O conceito de multicanal migrou para o omnichannel, isto é, diversos canais de contato integrados em um único ambiente.

7. Automatize os processos

Por fim, mas não menos importante, é preciso utilizar mais uma vez a tecnologia para superar os desafios do cotidiano corporativo, por meio da automação de processos. Ou seja, aumentar a produtividade e garantir agilidade nos atendimentos, proporcionando uma ótima experiência do consumidor.

Existem softwares responsáveis por receber os contatos e registrar informações. Portanto é fundamental que a empresa conte com recursos ágeis e de fácil manuseio, para que o tempo médio de atendimento não seja prejudicado.

Os setores de suporte técnico e comerciais podem usufruir de grandes benefícios com um CRM, como:

  • gestão de campanhas;
  • tomada de decisões mais inteligente;
  • captação de informações estratégicas sobre o público-alvo;
  • apontamento de pontos de melhoria;
  • geração de oportunidades de negócios;
  • geração de gráficos e relatórios.

Como você pôde conferir neste artigo, com relação à experiência do consumidor, é fundamental analisar a maneira como o cliente faz suas compras, como utiliza o produto e como toma suas decisões, para que a empresa possa desenvolver estratégias, políticas e regras para tornar essa relação mais fluída, humanizada e saudável.

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