Saiba agora como otimizar a experiência do cliente

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Hoje em dia, a qualidade do produto não é o que mais pesa na decisão de compra de uma pessoa. Outros fatores, como o tempo de espera, qualidade do atendimento, prova social, entre outros, podem ser ainda mais importantes nesse processo. Isso tudo se combina na chamada “experiência do cliente”. E quanto mais positiva ela for, maior será seu desempenho.

Como o nome já diz, essa experiência representa como o cliente se sente após fechar negócio. A ideia é que o ato da compra gere um sentimento positivo, de realização e/ou alívio no comprador. Se você proporcionar a experiência certa, aumenta consideravelmente as chances de conversão de cada lead.

Quer entender como fazer isso? Então veja estas dicas para otimizar a experiência do cliente na sua empresa.

Busque informações sobre seu público-alvo

O primeiro passo para elaborar melhor a experiência de compra dos seus clientes é saber quem eles são, de onde vêm e o que buscam. Isso é o que mais vai contribuir com o desenvolvimento da sua estratégia e o direcionamento de suas ações.

Muitos empreendedores cometem o erro de não pensar adequadamente em seu público-alvo antes de começar a atuar. Isso faz com que eles criem experiências mal direcionadas ou acabem fazendo campanhas abrangentes demais, as quais têm uma taxa de retenção mais fraca.

Ter um perfil de cliente em mente, incluindo sua faixa etária, localidade, gênero, área de atuação e classe social, ajuda a entender o tipo de experiência que eles buscam e como você pode oferecê-la com mais qualidade.

Otimize a jornada de compra

Para quem não conhece, a jornada de compra é o caminho que o cliente faz desde o surgimento da demanda até a aquisição do produto. É o processo pelo qual cada lead passa para descobrir o que precisa, como pode solucioná-las e qual produto ou serviço é necessário para alcançar esse objetivo.

Otimizar a jornada de compras é, essencialmente, torná-la mais curta e eficiente, garantindo que o lead leve o mínimo de tempo necessário para encontrar o que procura e ter sua demanda atendida. Naturalmente, isso é um ponto bem positivo para a experiência e o sucesso do cliente, pois ele poderá aproveitar os benefícios de sua compra mais rapidamente.

Há várias formas de tornar essa jornada mais rápida, como criar canais de atendimento mais eficazes, qualificar o público com conteúdo relevante, entre outros. Cada método é adequado a diferentes contextos, então lembre-se de avaliar suas opções antes de tomar uma decisão.

Foque nas dores do seu cliente

Quando você oferece um produto ou serviço, deve se fazer uma pergunta: “qual problema eu estou solucionando?”. Se a resposta não for clara, então você terá bastante dificuldade para produzir uma experiência de compra consistente para todo o seu público.

Entre as informações que você precisa colher dele, a mais importante é a sua demanda. Quando você não entende claramente o que eles buscam em sua empresa, pode ser que você foque em questões que não têm muita importância ou que não geram nenhum benefício para o cliente.

Capacite seus atendentes e vendedores

A linha de frente que proporciona a maior parte da experiência do cliente em seu negócio são os seus atendentes e vendedores. Em muitos casos, são eles que fazem o primeiro contato com os leads e atendem às suas primeiras dúvidas. Se esse time não está preparado para essa responsabilidade, dificilmente você terá boas vendas.

Sendo assim, você deve investir bem no preparo adequado de seus vendedores, criando procedimentos de atendimento e estabelecendo normas de comportamento. Atitudes simples, como olhar o cliente nos olhos e escolher o tom de voz certo, podem contribuir bastante com a experiência do cliente.

Pode parecer que você está perdendo oportunidades ao deixar os vendedores e atendentes em treinamento em vez de colocá-los em campo. Porém, isso sempre traz resultados melhores no longo prazo.

Instrua sua audiência

Sua equipe não é a única que deve ser devidamente preparada para lidar com o seu mercado. Seus clientes também têm muito a aprender sobre seus produtos e serviços antes de poderem tomar uma decisão de compra bem informada e satisfatória. E quem melhor para transmitir essa informação do que você mesmo?

Uma forma de fazer isso é por meio do marketing de conteúdo. Com um blog ou canal de vídeos, você pode criar conteúdos relevantes a fim de captar clientes, respondendo dúvidas e trazendo eles um pouco mais para perto da decisão de compra. Isso contribui com o engajamento dos leads e aumenta sua taxa de conversão.

Invista em fidelização

Ao contrário do que muitos pensam, a experiência do cliente não acaba quando o produto ou serviço é entregue. Pelo contrário, você ainda tem que investir bastante nessa pessoa para que ela retorne à sua empresa no futuro. Esse é o processo de pós-venda e fidelização do público.

Como o nome já diz, um público fidelizado é aquele que dá preferência ao seu negócio sempre que precisa da mesma solução. É o mesmo que ter um restaurante favorito no qual você vai todos os dias, por exemplo.

Conquistar a fidelidade do público pode ser bem trabalhoso, pois exige que você continue investindo nessa relação mesmo depois de fechar a venda. Apenas lembre-se: seu objetivo aqui é garantir um retorno de longo prazo.

Peça feedback

Por fim, mas não menos importante, você deve sempre pedir que os clientes relatem como foram suas experiências de compra. Pode ser algo bem simples, como saber se ele saiu satisfeito ou até um questionário mais complexo, caso o seu produto/serviço envolva um acompanhamento individualizado.

A ideia é que, para continuar aprimorando essa experiência, você saiba como cada cliente a recebeu. Dependendo dos dados coletados, você pode encontrar certos erros no seu processo de vendas e fazer os ajustes adequados.

Com essas dicas, você já pode começar a otimizar a experiência do cliente em sua empresa, garantindo o máximo de satisfação para seu público.

Percebeu como é possível alavancar seus negócios com ações simples e altamente eficazes? Então, compartilhe este artigo em suas redes sociais e mostre como aprimorar a experiência de compra.

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