Entenda quem são os clientes promotores e como fidelizá-los

cliente promotor
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Mesmo que você ainda não tenha recebido informações sobre o conceito de cliente promotor, é mais do que provável que você já o adore. Sabe por que podemos dizer isso com segurança? Pelo fato dos empresários — especialmente os que dirigem empresas de pequeno e médio porte — serem quase unânimes em afirmar que acham importante a propaganda boca a boca.

Trabalhar o relacionamento com esse seleto grupo de clientes é uma estratégia que, considerando o contexto atual do mercado, nenhuma organização pode abrir mão.

Esse também é o seu caso! Portanto, siga com a leitura e saiba o que precisa fazer para se beneficiar disso, aumentar suas vendas e solidificar sua marca no mercado!

Quem é o cliente promotor?

Com o objetivo de acabar com o mistério para quem ainda não ouviu falar do termo, basicamente, o cliente promotor é aquele que já viveu uma boa experiência ao interagir com a sua marca e se encantou com ela.

Aquele seu amigo que, enquanto tem uma conversa descontraída com você, fala bem de um atendimento que recebeu, de um produto que comprou, de um serviço bem prestado e assim por diante, é um cliente promotor da marca que elogia.

Philip Kotler, um conhecido e respeitado professor de Harvard e escritor, considerado um dos papas do marketing, usava o conceito de “advogado da marca” para descrever os clientes mais bem colocados no patamar de relacionamento de uma empresa.

Segundo o ponto de vista dele, que reconhecemos plenamente, a gestão do relacionamento precisava se basear em ações capazes de elevar os consumidores totalmente desinteressados pela marca e pelo produto em vários estágios, até chegarem à condição de advogados, ou seja, aqueles que agem de modo a promover a empresa.

Como o método NPS ajuda a reconhecer os clientes promotores?

No entanto, o conceito abordado nesta postagem está mais ligado ao Net Promoter Score (NPS), que permite classificar os clientes entre promotores, neutros e detratores.

Os promotores você já conhece e, por isso, deve deduzir que os neutros não são tão leais com a empresa, e só interagem com ela ocasionalmente; enquanto os detratores fazem exatamente o oposto dos promotores, ou seja, criticam a empresa e evitam fazer negócios com ela.

O NPS é o método de pesquisa de satisfação dos clientes, que usa a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”. Por convenção, os promotores são classificados entre aqueles que respondem com notas 9 ou 10; os neutros 7 e 8; e os detratores 0 a 6.

Mas não se assuste! Embora essa escala possa dar a impressão que a maioria dos clientes é detratora, poucos consumidores respondem com notas menores em uma pesquisa NPS.

Recomendamos fortemente que a realize periodicamente e use não apenas como método de pesquisa, mas como um indicador de desempenho.

Como estimular os clientes promotores?

A primeira coisa que você precisa ter em mente sobre como conquistar cada vez mais clientes promotores é que o bom atendimento nunca é suficiente. Na verdade, ele é um requisito de sobrevivência. O que estimula consumidores mais entusiasmados com uma marca é o atendimento encantador.

A experiência oferecida ao cliente precisa ser tão especial e alinhada às expectativas dele, que o faça reagir de forma naturalmente positiva. Ele precisa reconhecer valor na solução que sua empresa oferece para um problema dele.

Quanto menos doer no coração dele abrir mão de certa quantia para obter o seu produto ou serviço, maior será o estímulo e o engajamento dos promotores do seu negócio. Eles ser tornam fãs do seu negócio porque percebem que vale a pena negociar com você.

Obviamente, essa não é uma tarefa fácil. Se você quiser realizar todos os desejos dos seus clientes, vai acabar com um prejuízo enorme, pois eles não têm limites. Contudo, ao se preocupar com os detalhes, com os pormenores da experiência, é possível criar a suficiente sensação positiva que ele precisa.

Conheça bem o seu público

Para isso, tudo começa com o conhecimento sobre os hábitos e comportamentos do seu público. Não vamos entrar em detalhes sobre isso porque essa é uma informação bastante difundida. Porém, não se esqueça de se dedicar a conhecer como o seu cliente compra, a jornada que ele faz até chegar a sua marca e, depois, até que se torne um promotor entusiasmado.

Venda soluções e valor

Suas ações de comunicação, de marketing e de vendas precisam transmitir a mensagem clara de que você resolve o problema do cliente e, preferencialmente, demonstrar de forma concreta o valor de negociar com você.

Mensagens do tipo “eu tenho mais qualidade”, por exemplo, não convencem ninguém e podem ser ditas por qualquer um, mas outras do tipo “diminuo em 20% os custos de impressão nos clientes atuais”, evidenciam de forma concreta o seu foco em solução e o valor que ela tem.

Reconheça a importância do cliente promotor

Considere que o cliente promotor já divulga sua marca espontaneamente. Imagine o que ele pode fazer se for estimulado.

Reconhecer a importância dele e motivá-lo com descontos, condições especiais, informações exclusivas, divulgação destacada do desempenho que eles conseguem obter com o seu produto ou serviço, por exemplo, são ótimas iniciativas nesse sentido.

A última que citamos é ainda mais especial. As pessoas buscam depoimentos, relatos de experiência e avaliações publicadas na internet quando pesquisam por algo que desejam.

A chamada “prova social”, que consiste na valorização do que é bem aceito por um número maior de pessoas, é uma importante ferramenta de persuasão, largamente difundida, aplicada e reconhecida.

Para concluir, precisamos lembrar e reforçar que a gestão do relacionamento precisa ser trabalhada na empresa. Um consumidor detrator pode se tornar um cliente promotor quando trabalhado da maneira correta, no sentido de aumentar a percepção de valor do cliente.

Muitas empresas preferem ignorar aqueles “mais exigentes”, quando eles formam uma valiosa fonte de informações sobre o que pode melhorar.

Agora, que tal complementar o seu conhecimento? Saiba o que fazer para aumentar o valor percebido pelo cliente!

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