25 indicadores de desempenho que as empresas devem acompanhar

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Para alcançar resultados incríveis, tanto em termos financeiros quanto em termos de reconhecimento de mercado, é preciso planejar, implementar ações estratégicas e, principalmente, ter a certeza de que elas estão contribuindo para atingir os objetivos traçados.

Daí a importância de adotar a utilização de indicadores de desempenho nos diversos processos que envolvem a organização. Eles permitem fazer um monitoramento diário da evolução do trabalho, assim como os ajustes necessários.

Cabe a cada empresa identificar os indicadores que melhor a atendem de acordo com suas peculiaridades, evitando escolhas desnecessárias e a perda do foco com tantas informações.

Neste artigo, apresentaremos 25 indicadores de desempenho para acompanhar em uma gestão. Continue a leitura e saiba mais!

Qual a importância dos indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho — também conhecidos como KPIs, sigla do termo em inglês que significa Key Performance Indicators — são instrumentos de gestão que permitem monitorar, avaliar, apontar, decidir, interferir ou mudar a direção de um processo ou conjunto de atividades, visando a alcançar os objetivos propostos.

Eles contribuem para mensurar, de maneira efetiva, se as ações adotadas por um empreendimento estão ou não atingindo bons resultados. Desse modo, podem ser considerados como um termômetro que avalia o grau de sucesso de uma companhia em determinadas atividades.

Cada indicador deve corresponder a uma meta diretamente vinculada ao planejamento estratégico anual com prazo determinado para o gestor e sua equipe atingirem.

Esses KPIs podem ser relacionados a várias atividades e áreas da corporação, como finanças, gestão de pessoas, marketing, qualidade etc. Os gestores precisam definir e acompanhar os que considerarem mais importantes.

Peter Drucker, visto como o pai da administração moderna, em sua frase célebre disse “se você não pode medir, não pode gerenciar”. Ou seja, é necessário ter um controle eficiente de tudo o que acontece dentro da organização, avaliando quantitativamente os resultados obtidos.

Também vale ressaltar que a gestão é uma ciência, logo, tem como base fatos e dados, de maneira que, se um gestor prossegue conduzindo um negócio ou uma equipe somente pelo seu feeling, muito provavelmente não será bem-sucedido.

Como usá-los?

Para administrar uma empresa de forma adequada e estratégica, é necessário reunir vários indicadores de desempenho. Para tanto, o gestor precisa conhecer como os processos estão estruturados e as providências que já foram tomadas para otimizá-los.

A partir daí, deve-se efetuar um planejamento abrangente com metas de médio e longo prazo e, então, definir quais KPIs serão utilizados para quantificar a produtividade e outros fatores que influenciam na competitividade da corporação.

Os KPIs consistem em uma relação entre duas unidades de medida distintas: uma mensura os recursos investidos em determinado processo ou produto e a outra mensura as saídas produzidas.

Assim, o valor mensurado permite comparar tudo o que está sendo empregado em termos de recursos para produzir determinado resultado com o que foi gerado em termos de produtividade e receitas financeiras.

Além disso, esses índices também permitem que:

  • os problemas sejam mais facilmente identificados;
  • as mudanças sejam implementadas para superar as deficiências;
  • seja realizado um comparativo com os resultados de anos anteriores;
  • o gestor faça um acompanhamento eficiente e tome decisões mais precisas.

Mesmo que um dos indicadores utilizados esteja apontando resultados abaixo do esperado, ao analisar o conjunto, pode-se concluir que o desempenho da companhia não é ruim.

Dessa forma, é importante que o gestor entenda muito bem os KPIs escolhidos e os acompanhe constantemente por meio de relatórios gerenciais, pois, ao menor sinal de alguma irregularidade, é possível tomar medidas corretivas.

Essas ferramentas de gestão permitem identificar os aspectos nos quais cada área está encontrando mais dificuldades para desenvolver suas atividades, mas também aponta quais os pontos de maior destaque da equipe.

De modo geral, funcionam em conjunto com os objetivos estratégicos da companhia, garantindo que todos os níveis hierárquicos caminhem na mesma direção.

Quais os principais indicadores de desempenho que devem ser acompanhados?

Indicadores de logística

1. Nível médio de estoque

Esse índice permite monitorar as quantidades médias disponíveis de cada produto presente no estoque para evitar faltas e excessos. A medição adequada requer o acompanhamento constante de alguns fatores, como:

  • a demanda de cada item;
  • o prazo médio de entrega dos fornecedores;
  • a disponibilidade dos itens; e
  • o índice de produtividade.

Esse monitoramento é extremamente importante, pois o excesso de itens aumenta os custos operacionais e os riscos de perdas e avarias, enquanto as faltas prejudicam as vendas e causam insatisfação por parte dos clientes. Ele também ajuda a otimizar a gestão de estoque.

Para calcular: quantidade de itens em estoque/demanda média diária.

2. Nível de serviço de entregas

Também conhecido como Order Cycle Time (OCT), esse indicador é utilizado para avaliar qual é o percentual de entregas realizadas dentro de um período que abrange desde o recebimento do pedido até a entrega final do produto.

Essa medição pode ser diária, semanal ou mensal. Para mensurar o OCT de maneira correta, é recomendado considerar um prazo menor que 24 horas para localidades mais próximas à companhia ou um limite de até 350 km.

Para calcular: data da entrega – data da realização do pedido.

Se o número obtido estiver aquém do desejado, significa que há problemas com a gestão de transporte — planejamento de rotas, ineficiência da transportadora (se o serviço for terceirizado), entre outros.

3. On-Time & In-Full – OTIF

Esse indicador de desempenho é considerado um dos mais importantes na cadeia logística por analisar os procedimentos pela ótica do cliente. Isto é, ele mede a satisfação do consumidor com relação aos serviços prestados pela organização.

Dessa forma, com o OTIF, o gestor consegue mensurar a eficácia no cumprimento de prazos (on-time), bem como a eficiência de todos os processos de atendimento (in-full).

Para calcular: OTIF (em %) = (número de entregas OTIF/número total de entregas) x 100.

4. Exatidão dos documentos fiscais de transporte

Serve para identificar o percentual de documentos fiscais que foram emitidos sem erros, comparado ao total gerado durante determinado período.

As irregularidades podem corresponder a valores incorretos, divergências de peso, falta de informações, entre outros. Contudo, o ideal é que esse indicador esteja bem próximo de 100%, uma vez que emissões erradas resultam em retrabalhos, atrasos nas operações, além do risco de multas.

5. Avarias e atrasos

Esse índice tem como objetivo verificar quais são as maiores causas das avarias (alguns danos, como quebra, amassado etc.) e extravios (quando a carga desaparece antes de chegar ao seu destino final) e permitir ao gestor encontrar soluções, evitando e reduzindo os prejuízos financeiros.

Tais situações podem acontecer tanto dentro da companhia quanto no transporte da mercadoria. Quando ocorre durante as entregas, os custos são ainda maiores, pois há:

  • devolução (no caso das avarias);
  • elaboração de um novo pedido e de uma nova entrega; e
  • insatisfação do cliente com a demora para receber o produto.

Indicadores de recursos humanos

6. Recrutamento e seleção

É essencial que a empresa entenda se os procedimentos e as ferramentas utilizadas para realizar suas contratações estão surtindo efeitos positivos. Esse é um ponto-chave para promover maior eficiência corporativa e reduzir o tempo de busca por profissionais com o perfil necessário para sua organização.

Por meio desse indicador que aponta quais são os canais e as estratégias mais eficazes de recrutamento e seleção, é possível elevar a qualidade do trabalho, impactando diretamente os demais índices de RH. Além disso, ele influi em uma série de outros fatores que contribuem para que os objetivos organizacionais sejam alcançados com mais eficiência.

7. Investimento em treinamento

Embora, muitas vezes, tenha sua relevância menosprezada, os treinamentos são fundamentais para manter os talentos contratados na empresa e para o desenvolvimento pessoal e a realização profissional dos colaboradores.

Assim, com esse índice, o RH descobre quais métodos são mais eficientes para treinar e capacitar seu time, bem como oferecer novas oportunidades a profissionais que já estão há mais tempo na organização.

O cálculo se dá seguinte forma: (valor mensal gasto com treinamento/faturamento líquido) x 100.

8. Competências

Uma boa gestão de pessoas passa pela avaliação de competências. Esse é um dos indicadores de desempenho essenciais para avaliar as aptidões esperadas em cada função, apontando perfis de liderança e questões relacionadas às habilidades técnicas e emocionais.

Ele auxilia na identificação de colaboradores com habilidades que, na prática, podem ser aproveitadas dentro da organização, permitindo o desenvolvimento do seu plano de carreira.

Colocar o profissional certo na atividade certa é uma estratégia que diminui a rotatividade, otimiza os resultados e reduz os custos da folha de pagamento. Esse indicador é medido com base no mapeamento das competências.

9. Absenteísmo

Entender os motivos que fazem seus colaboradores se ausentarem da organização é vital, pois a ausência de apenas um pode comprometer o desempenho de toda a equipe.

O absenteísmo pode estar ligado a uma série de fatores, tais como:

  • doenças;
  • condições de trabalho, como a ergonomia oferecida pela empresa;
  • problemas pessoais, como conflitos com colegas e gestores;
  • endividamento;
  • dependência química, entre outros.

Dessa forma, medir as justificativas mais comuns para atrasos e faltas ajuda na identificação de pontos de melhorias e das possíveis soluções.

A forma para realizar o cálculo é a seguinte: ((horas perdidas/(horas trabalhadas + horas trabalhadas)) x 100.

10. Rotatividade

A rotatividade indica o número de colaboradores que entram e saem da empresa, em um determinado período. Mesmo sendo um fator comum, a meta de qualquer instituição é ter o menor índice de rotatividade possível.

Por isso, esse indicador ajuda a levantar os números e motivos que levam profissionais a deixar a organização e a criar ações para mudar essa realidade a fim de não perder bons profissionais.

Um baixo índice demostra que a companhia é um lugar favorável ao crescimento e, por esse motivo, retém talentos. Um índice alto demonstra pouca atratividade em relação à concorrência. Taxas acima de 5% necessitam de ações diretas.

O cálculo é o seguinte: (((Nº de admissões no mês + Nº de demissões no mês)/2)/Nº de funcionários do mês anterior) x 100.

Indicadores financeiros

11. Lucratividade

A lucratividade não indica a receita bruta da companhia e vai além de apontar apenas as despesas e receitas do negócio. Ela apresenta, de forma clara e objetiva, a eficiência operacional da instituição.

Em outras palavras, mensura a capacidade real que a empresa tem de se manter viva e competitiva no mercado. Um faturamento muito alto não significa lucro, se todo o dinheiro for usado para pagar contas.

Cálculo da lucratividade: (lucro líquido/receita total) x 100.

12. Margem de contribuição

A margem de contribuição indica o quanto sobra da receita gerada pelas vendas depois de cobrir os custos e despesas fixos — chamados de custos de estrutura — exceto os impostos. Após o cálculo, o que sobrar da receita é lucro.

Conhecer a margem de contribuição que as vendas proporcionam é fundamental para o planejamento de qualquer empreendimento e para a tomada de decisões referentes a investimentos e expansão.

Cálculo da margem de contribuição: faturamento – (custos variáveis + despesas variáveis).

13. EBITDA

É a sigla em inglês para Earning Before Interests, Taxes, Depreciation and Amortization, que, traduzida para o português, significa “lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização”. Esse indicador possibilita analisar não somente o resultado final da corporação, como também o processo de geração de valor como um todo.

Esse é um KPI bastante utilizado no mercado de ações, já que permite a comparação direta de empresas, até mesmo de setores diferentes.

Com ele, é possível avaliar o lucro referente apenas ao negócio, abatendo qualquer ganho financeiro (como aluguéis, contratos derivativos ou outras rendas geradas no período).

Cálculo do EBITDA: lucro operacional + depreciações + amortizações.

14. Ticket médio

Saber qual é o ticket médio de um produto ou serviço auxilia os gestores a entender toda a sua dinâmica de vendas e a implementar ações que ajudem a melhorar o seu desempenho.

Assim, se a companhia concluir que o produto A tem um alto potencial de vendas, enquanto o produto B tem um ticket médio baixo, pode reestruturar as suas ações, criando, por exemplo, uma forte campanha publicitária para aumentá-lo ou simplesmente pode deixar de comercializar o produto.

Cálculo do ticket médio: valor total de vendas no período/total de vendas.

15. Nível de endividamento

Esse é um dos indicadores de desempenho financeiro mais importantes, pois mede a relação entre as dívidas a fornecedores e outros com os investimentos feitos pelos sócios ou acionistas.

Se o endividamento for alto, com o empreendimento dependendo de capital de terceiros (bancos, financeiras etc.), exige muito cuidado, pois a liquidez é comprometida, podendo quebrar seu negócio.

Ainda que a corporação obtenha resultados positivos nos indicadores de faturamento, margem líquida e lucratividade, os juros pagos com endividamento podem consumir todo seu resultado, já que são muito altos. Evite contratar créditos financeiros, mas, se precisar utilizá-los, tenha um controle bastante rigoroso.

Cálculo do nível de endividamento: passivo total (circulante + exigível em longo prazo).

Indicadores de marketing

16. Custo por lead (CPL)

Esse índice aponta o quanto as equipes de marketing e vendas gastam com aquisição de leads. Isso inclui:

  • salário de colaboradores;
  • estratégias de marketing de conteúdo;
  • anúncios PPC;
  • social media marketing;
  • participação em eventos etc.

O objetivo é manter o custo por lead baixo e poder otimizar os investimentos para criar oportunidades de negócio. Vamos ao cálculo:

CPL = investimento de marketing/número de leads.

17. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

O Custo de Aquisição de Cliente mensura o valor investido para transformar um lead em cliente. Quanto menor o CAC, maior é a eficácia da sua estratégia de marketing.

Para calcular, basta somar todo o investimento em marketing e dividir pela quantidade de clientes adquiridos durante determinado período da seguinte forma:

CAC = investimento em marketing/clientes adquiridos.

18. Lifetime Value (LTV)

O LTV é um indicador de desempenho que revela quanto tempo dura o relacionamento de um cliente com a sua marca, gerando valor. Quando o lead é acompanhado desde a sua primeira interação, é mais fácil descobrir a origem do cliente para saber quais canais, abordagem, conteúdo e fluxos de nutrição geram os contratos mais valiosos.

Para calcular o LTV, considere o valor do ticket médio da sua empresa, quantas vezes um cliente costuma comprar ao longo do relacionamento e quanto tempo dura essa relação.

LTV = ticket médio x frequência de compra x tempo de relacionamento.

Desse modo, é possível descobrir como aumentar o tempo dessa relação, como gerar valor para esse cliente e quanto as estratégias de retenção e fidelização podem gerar de receita.

19. Retenção de Clientes (CRR)

O CRR mede a sua taxa de retenção com o objetivo de aumentar a fidelização dos clientes. O cálculo também é bastante simples:

CRR = total de clientes – clientes perdidos/total de clientes.

Se a taxa de retenção for alta, menor será sua necessidade de conquistar novos clientes e maior será o seu potencial de gerar novas vendas para os mesmos consumidores.

20. Net Promoter Score (NPS)

Serve para mensurar a satisfação dos clientes em relação à marca e ajuda a melhorar o marketing em vendas. Consiste em uma simples pergunta: numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para seus amigos?

Se a resposta estiver entre 0 e 6, significa insatisfação, se estiver entre 7 e 8, significa passividade, isto é, clientes que não falam nem bem e nem mal da companhia. Já se a resposta estiver entre 9 e 10, significa clientes satisfeitos e promotores da marca.

Indicadores de manutenção

21. Custo de mão de obra (MO)

O MO proporciona uma visão mais apurada dos gastos reais para manter uma equipe de técnicos completa. Caso o valor seja muito alto, a organização pode optar por estratégias, como o investimento na automação ou mesmo no outsourcing de TI.

O cálculo se dá da seguinte forma: MO = (custo da mão de obra/custo total da manutenção) x 100 (%).

22. Custo de materiais (CM)

O CM é um indicador de manutenção que serve para avaliar os gastos com peças de reposição e outros materiais utilizados no dia a dia do setor. Dessa forma, a instituição pode identificar desperdícios e otimizar a estruturação das suas operações.

Para calcular o CM, usa-se a seguinte fórmula: CM = (custo total com materiais de manutenção/custo total da manutenção) x 100 (%).

23. MTBF

É um acrônimo para Mean Time Between Failures, que, em tradução livre para o português, significa “tempo médio entre falhas”. O MTBF trata-se de um KPI utilizado para mensurar o tempo médio entre as falhas de um dispositivo.

Por meio dele, é possível identificar quais equipamentos apresentam problemas com maior frequência, elevando o índice de repetições na rotina de trabalho e os erros na execução de tarefas, que causam desperdício de recursos.

A partir daí, a empresa pode alterar a configuração de máquinas, aperfeiçoar o uso de softwares e analisar o que pode ser modificado para tornar o negócio mais eficaz.

O cálculo é feito da seguinte maneira: MTBF = tempo total de bom funcionamento em um período/número de falhas.

24. MTTR

O MTTR é a sigla para Mean Time Between Repair, que, em português, quer dizer “tempo médio entre reparos”. Permite uma avaliação mais precisa sobre o tempo médio em que um equipamento fica sem funcionar até ser reparado.

Com ele, o gestor consegue concluir quanto tempo é necessário para que as equipes de manutenção possam retomar o funcionamento de um dispositivo.

Calcula-se esse KPI assim: MTTR = total de horas de parada causadas por falhas/número de falhas.

25. HH Preventiva

Esse é um indicador voltado para a área de manutenção preventiva, essencial para o funcionamento adequado da infraestrutura da organização.

Ele é calculado da seguinte forma: HH Preventiva = Total de HH programados (ou apropriados) em Preventiva/Total de HH programados (ou apropriados).

Por fim, com um bom planejamento estratégico e a implementação de indicadores de desempenho, a organização consegue otimizar os seus processos e, consequentemente, os seus resultados.

E agora? Você está pronto para escolher os seus indicadores de desempenho e fazer as melhorias necessárias para alavancar seu negócio? Então, aproveite e leia também nosso post sobre ideias inovadoras para empresas e descubra como implementá-las!

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